Uma pesquisa feita pela Dimensional Research, mostra que 90% das pessoas se dizem influenciadas por opinião de outras pessoas sobre algum produto ou serviço. Essa mudança no comportamento faz com que as empresas também mudem sua maneira de vender e se relacionar com seus clientes.
O crescimento das mídias sociais e comunidades online mudou radicalmente a maneira como as pessoas tomam suas decisões de compra. Ao conhecer um produto ou sentir necessidade de uma solução, a reação mais comum é pesquisar na internet e/ou compartilhar sua intenção de compra com amigos e familiares – e muitas vezes receber a indicação por meio dessas fontes.
Nas palavras de Philip Kotler: “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Em um mundo onde qualquer pessoa pode compartilhar uma opinião com milhares (ou milhões) de pessoas, a melhor divulgação continua sendo o tradicional “boca a boca”.
Portanto, uma métrica importante de ser acompanhada em seu negócio é avaliar quais as chances de um consumidor recomendar o seu serviço. Essa medição pode ser feita, por exemplo, com um pedido de feedback. A partir dos dados você pode entender se está realmente oferecendo uma experiência além do “razoável” e conquistando o seu público.
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